Spis treści
Spis skrótów
Wyróżnienia zastosowane w tekście
Wstęp
Rozdział 1. Dlaczego wysoka jakość telefonicznej obsługi klienta jest tak ważna?
1.1. Po co cokolwiek zmieniać?
1.2. Telefoniczna obsługa klienta – opinie internautów
1.3. Podsumowanie
Rozdział 2. Urząd a klient
2.1. Klient czy petent?
2.2. Pracownicy administracji publicznej – terminologia
2.3. Dlaczego klient dzwoni do urzędu?
2.4. Oczekiwania klientów
2.5. Dlaczego w urzędzie nikt nie odbiera telefonów?
2.6. Dlaczego dobra telefoniczna obsługa klienta jest tak ważna?
2.7. Klient wewnętrzny
2.8. Podsumowanie
Rozdział 3. Typologia klientów
3.1. Wstęp
3.2. Teorie osobowości
3.3. Kolory osobowości
3.3.1. Typ czerwony
3.3.2. Typ niebieski
3.3.3. Typ żółty
3.3.4. Typ biały
3.4. Podział klientów według określonego programu
3.4.1. Klient z dominującym programem: problemy
3.4.2. Klient negujący
3.4.3. Klient osobisty
3.5. Podsumowanie
Rozdział 4. Komunikacja – co słychać przez telefon?
4.1. Pierwsze wrażenie
4.2. Krótko o głosie
4.3. Ton
4.4. Co słychać przez telefon
4.5. Uśmiech i życzliwość
4.6. Szumy i bariery komunikacyjne
4.6.1. Ton
4.6.2. Intonacja
4.6.3. Monolog
4.6.4. Dykcja
4.6.5. Hałas i czynniki rozpraszające w otoczeniu
4.6.6. Inne osoby
4.6.7. Za szybkie lub za wolne tempo mówienia
4.6.8. Za cicho, za głośno
4.6.9. Powtarzanie wyrazów, nawyki językowe, błędy gramatyczne
4.6.10. Fachowy język i profesjonalne zwroty
4.6.11. Emocje
4.6.12. Różnice w interpretacji
4.6.13. Stereotypy, uprzedzenia
4.6.14. Doświadczenie
4.6.15. Uogólnianie
4.6.16. Różnice językowe
4.6.17. Presja czasu
4.7. Monolog wewnętrzny
4.8. Wiedza
4.9. Podsumowanie
Rozdział 5. Komunikacja – elementy wpływające na jakość rozmowy z klientem
5.1. Komfort rozmowy
5.2. Aktywne słuchanie
5.3. Zadawanie pytań
5.3.1. Rodzaje pytań
5.3.2. Kłopotliwe pytania – kłopotliwe sytuacje
5.3.3. Upewnianie się
5.4. Doprecyzowanie, czyli klaryfikacja
5.5. Słowa – pułapka wyobraźni
5.6. Parafraza
5.7. Nawiązanie do wypowiedzi klienta
5.8. Wyjaśnianie
5.9. Informacja o podejmowanych działaniach
5.10. Rozpoczęcie i zakończenie rozmowy
5.11. Znaczenie czasu w komunikacji
5.12. Podsumowanie
Rozdział 6. Znaczenie słów w komunikacji
6.1. Zwroty pozytywne
6.2. Zwroty, których absolutnie należy unikać
6.3. Spójnik „ale”
6.4. Spójnik „bo”
6.5. Doradzanie
6.6. Zmiana myślenia i nastawienia do klienta
6.7. Podsumowanie
Rozdział 7. Rozmowa przychodząca
7.1. Nastawienie do rozmowy
7.2. Odbieranie telefonu
7.3. Przedstawianie się
7.4. Powitanie
7.5. W czym mogę pomóc?
7.6. Weryfikacja klienta
7.7. Przełączanie rozmowy
7.8. Rozmowa
7.9. Rozwiązanie problemu
7.10. Uzasadnienie
7.11. Reakcja na obiekcje
7.12. Zakończenie rozmowy
7.13. Odkładanie słuchawki
7.14. Kontynuacja obsługi
7.15. Co zrobić, gdy telefon dzwoni podczas bezpośredniej obsługi klienta
7.16. Poczta głosowa
Rozdział 8. Rozmowa wychodząca
8.1. Przygotowanie
8.2. Wybieranie numeru
8.3. Przedstawienie się
8.4. Potwierdzenie tożsamości
8.5. Rozmowa
8.6. Przekazywanie złych wiadomości
8.7. Oddzwanianie
8.9. Zakończenie rozmowy
8.8. Podsumowanie
Rozdział 9. Trudni klienci
9.1. Dlaczego klienci mogą być zdenerwowani?
9.2. Typy trudnych klientów
9.2.1. Klient-gaduła
9.2.2. Klient niecierpliwy lub zdenerwowany
9.2.3. Klient, który nie rozumie komunikatów
9.2.4. Klient niedosłyszący
9.2.5. Klient-mądrala
9.2.6. Klient agresywny (pieniacz)
9.2.7. Klient pod wpływem alkoholu lub używek
9.2.8. Klient roszczeniowy
9.2.9. Klient z zaburzeniami psychicznymi
9.2.10. Klient, który nie wie, czego chce
9.2.11. Klient, który działa z premedytacją
9.3. Manipulacja i perswazja ze strony klienta
9.4. Podsumowanie
Rozdział 10. Trudne sytuacje
10.1. Błąd w obsłudze klienta
10.2. Decyzje odmowne
10.3. Błędna informacja
10.4. Udzielanie sprzecznych informacji
10.5. Niedotrzymywanie obietnic
10.6. Niewłaściwy ton
10.7. Niedostosowanie przekazu do określonych typów klientów
10.8. Nadmierna dociekliwość
10.9. Brak odniesienia do problemu klienta
10.10. Brak przeprosin
10.11. Krytykowanie i moralizowanie
10.12. Bagatelizowanie sprawy
10.13. Niedotrzymywanie terminów
10.14. Skarga
10.15. Podsumowanie
Rozdział 11. Emocje
11.1. Emocje klienta
11.1.1. Telefoniczny kontakt z urzędem
11.1.2. Dlaczego klient boi się dzwonić do urzędu?
11.1.3. Skąd u klienta biorą się negatywne emocje?
11.2. Emocje pracownika urzędu
11.2.1. Co czuje pracownik urzędu, gdy dzwoni telefon?
11.2.2. Samospełniająca się przepowiednia
11.3. Spiętrzenie emocji
11.3.1. Emocje się udzielają
11.3.2. Gdy pojawią się emocje
11.4. Konflikt
11.5. Jak sobie poradzić?
11.5.1. Jak poskromić nerwy klienta
11.5.2. Jak radzić sobie z własnymi emocjami
11.6. Stres
11.7. Nagrywanie rozmów przez klientów
11.8. Podsumowanie
Rozdział 12. Asertywność w komunikacji
12.1. Sposób komunikowania się
12.2. Odmawianie
12.3. Przyjmowanie krytyki i pochwał
12.4. Empatia
12.5. Komunikat „ja”
12.6. Technika „zdartej płyty”
12.7. Stanowczość
12.8. Elastyczność
12.9. Dojrzałość
12.10. Kontrola emocji
12.11. Szacunek do siebie i innych
12.12. Co nie jest asertywnością?
12.13. Podsumowanie
Rozdział 13. Obsługa klientów przez e-mail
13.1. Podpis, czyli stopka
13.2. Adresat
13.3. Temat
13.4. Powitanie
13.5. Używanie imion w powitaniu
13.6. Treść pisma
13.7. Pisownia
13.8. Pożegnanie
13.9. Kontynuacja wymiany maili
13.10. Załączniki
13.11. Szablony dokumentów
13.12. Trudne maile i trudni klienci
13.13. Wiadomości ważne i priorytetowe
13.14. Odpowiedź na wiadomość
13.15. Autoresponder
13.16. Wysyłanie SMS-ów do klientów
13.17. Formalna korespondencja między pracownikami urzędu
13.18. Odpowiedź na służbowe maile
13.19. Nieformalna korespondencja służbowa
13.20. Podsumowanie
Rozdział 14. Savoir-vivre podczas telefonicznej i mailowej obsługi klienta
14.1. Zasady, których zawsze należy przestrzegać
14.2. Najpoważniejsze przewinienia
14.3. Savoir-vivre w komunikacji e-mailowej
14.4. Dobre praktyki
14.5. Podsumowanie
Rozdział 15. Organizacja pracy
15.1. Warunki lokalowe
15.2. Centrala telefoniczna
15.3. Jakość połączeń
15.4. Strona internetowa
15.5. Telefony służbowe
15.6. Remonty, prace budowlane
15.7. Zastępstwa za osoby nieobecne
15.8. Organizacja czasu pracy
15.9. Kontrola jakości rozmów pod względem merytorycznym
15.10. Procedury
15.11. Kształtowanie postaw pracowników
15.12. Kontrola techniczna jakości połączeń
15.13. Przełączanie rozmów
15.14. Nagrywanie rozmów
15.15. Używanie słuchawek
15.16. Godziny pracy urzędu
15.17. Podsumowanie
Rozdział 16. Infolinia w urzędzie
16.1. Infolinia – wady i zalety
16.2. Zasady obowiązujące na profesjonalnej infolinii
16.2.1. Idea
16.2.2. Współpraca z innymi działami
16.2.3. Predyspozycje osób pracujących na infolinii
16.2.4. Czas oczekiwania na połączenie
16.2.5. Kontrola systemu
Rozdział 17. Standardy obsługi klienta w urzędzie w świetle prawa
17.1. Prawodawstwo
17.2. Rekrutacja pracowników do urzędu
17.3. Ogłoszenia o pracę w urzędzie
17.4. Standardy obsługi klientów w urzędach
17.5. Co powinno się znaleźć w standardach obsługi klienta
17.6. Badanie satysfakcji klientów
Rozdział 18. Kontrola jakości obsługi klientów telefonicznych
18.1. Sposoby oceny i kontroli rozmów telefonicznych
18.1.1. Ocena bezpośrednia i wpisy w internecie
18.1.2. Ankiety
18.1.3. Tajemniczy klient
18.1.4. Odsłuchy nagrywanych rozmów
18.1.5. Kontrola dokonywana przez przełożonego
18.2. Brak kontroli
18.3. Po co kontrolować rozmowy telefoniczne?
18.4. Wyniki kontroli telefonicznej obsługi klienta
18.4.1. Urzędy miasta stołecznego Warszawy
18.4.2. Ośrodki pomocy społecznej w województwie lubuskim
18.5. Podsumowanie
Rozdział 19. Pytania najczęściej zadawane podczas szkoleń
Dodatek. Test
Zakończenie
Bibliografia
Spis aktów prawnych
